歸。零

今天跟朋友聊到服務業的話題，她說她要求員工的最大原則是：「顧客永遠是對的。」
當下我回應了：「我無法認同這個觀點，但我尊重妳的想法。」

確實是如此，就我的認知，服務業是「給予最好品質的服務」的職業。（然而這就牽扯到現今社會有一堆服務業「不適任」員工，明顯地不符合前述說法－－這又是另一個議題，在此略過不談。）

所謂「最好品質的服務」與「顧客永遠是對的」到底是否畫上等號？現今必有諸多爭論，尤其前陣子批踢踢美食版更引起了兩派論戰。



我認為「最好品質的服務」是來自於店家與顧客的互動，互動乃有行為上的、心理上的交流，此種交流達到「品質」以上，才稱得上「服務業」。舉例來說，最簡單的就是店員必須保有一顆熱心服務的「奉獻心」，可以「儘可能」滿足顧客的需要；更甚者亦或經驗老到者，便是奉獻以外再加上「同理心」，能夠敏銳察覺顧客的心理需求，並站在顧客的立場角度來思考，提供建議與服務。後者往往能擄獲顧客的心，此現象常顯見於市場裡的菜販。

這樣的「交流互動」，應是建立在店家與顧客是對等立場的。

猶如上述所言，從事服務業是設法「儘可能」滿足顧客的需求，對於一些不合理的要求，當然是無法達到「完全滿足」。但是我們在現實生活中，卻不乏見到顧客刁鑽的要求考倒店家，一副「我花錢最大」的大爺樣，以咄咄逼人的氣勢打壓店家的狀況。這時雙方的「互動」難道是「最好的品質」嗎？

當別人服務你的時候，你能抱著感謝的心情說聲：「謝謝！」人人都知道這叫「禮貌」，也是做人最基本的道理。一來一往中，雙方都因對方的言行感到舒服、快樂，這才是服務業所欲達到的精神、目的！

服務業應是建立在雙方皆有「感恩心」的基礎上，才是所謂「對等立場」互動發展而來的！



再從邏輯上來看，「顧客永遠是對的！」這樣的絕對肯定句通常是很有問題的。

因為凡事皆無絕對，多少有模糊地帶，如此把話說死了，就把服務的精神給限制住了，變得十分狹隘。簡單舉例，人皆有犯錯的時候，當錯的是顧客時，你還要遷就於他嗎？而且依此情況，當不能滿足顧客的所有需求，就無法達到「最好品質的服務」，因而這個店家不及格，甚或被譏諷「不配稱作服務業」！

難道對於某人的予取予求都只能悶不吭聲、吃虧自認倒楣，把顧客奉為高高在上的神，以上對下的不對等立場來做生意，就是「真正的」服務業嗎？

我敢大聲說：「不對！」



看到這邊不禁有人會懷疑，筆者本人是否太淪為理想論、不切實際，給人涉世未深的論調。畢竟做生意本身，就勢必得有「看人家臉色」的情況，而需要圓滑處事、一笑帶過以求不傷和氣，滿足客人需要本就是服務業天職本分！

老實說，以前的我曾認同「顧客永遠是對的！」這句話，但是在餐廳做過服務業後，才深深體認到，這句話無疑深刻傷害了服務業，如同「別讓孩子輸在起跑點上」影響於教育的詬病！

當每次遇到「奧客」的時候，這句被封為聖旨、聖經的箴言，告訴店員還是得微笑以對，等到他離去後才在背後說三道四、盡情咒罵以大快人心，是現實最常見的寫照。我自己也如此做過。然而這樣就會比較好嗎？以道德層面來看。

或許服務業牽扯到道德似乎太過嚴肅，不過「人情世故」不正是道德體現於現實人世間？



總而言之，面對有不合理要求的「奧客」，換做你是老闆，而不是聽命行事的員工，你會秉持「顧客永遠是對的！」受盡委屈來吃一記悶虧，還是「堅持給予最好品質服務來自於對等立場」請他另尋高明呢？前提是沒有經濟壓力的情況下。

沒錯！生活就是得屈就於現實，現實就是得面對經濟壓力，因此各式各樣的人都要賺錢、不可偏廢。這是不得不承認的事實。我自己也很清楚，只是就觀念上而言，僅僅希望就這篇文章替一些從事服務業者發出微薄的心聲。

賺錢很辛苦，但賺錢並不等於事事皆得聽命於顧客，也可有自我堅持的原則，此原則是達到最好品質的服務之前提－－待人處事「圓融」不「圓滑」，只要不是刻意找碴，我願意、也熱心為你提供最好品質的服務，因為我也樂其中。

哪一天我自己當上了老闆，我希望能做個「有GUTS的店家」，能勇敢跟「奧客」嗆聲：「我今天作生意不差你一位！」來堅持我理想中的「真正的服務」。